Assistenza remota

Assistenza remota: che cos’è e perché conviene

Dover aspettare per giorni l’intervento di un tecnico informatico per risolvere anche il più semplice dei problemi è ormai storia del passato. L’evoluzione tecnologica e l’ormai ampissima diffusione di connessioni a banda larga e banda ultralarga (come ADSL, VDSL, FWA e fibra ottica) ha infatti reso possibile offrire una nuova forma di assistenza tecnica, più snella e allo stesso tempo più immediata.

Ci riferiamo alla cosiddetta assistenza da remoto, che consente a tecnici esperti di fornire l’aiuto di cui ha bisogno l’utente senza che sia necessario un intervento domestico. Tutto avviene via telefono o via computer, utilizzando software per PC o applicazioni per smartphone e tablet che consentono di stabilire una connessione a distanza e controllare cosa c’è che non va. E, se possibile, risolvere tutto nel minor tempo possibile senza attivare l’assistenza “a domicilio”.

Che cos’è l’assistenza da remoto

Come abbiamo appena accennato, l’assistenza da remoto è una nuova modalità di assistenza al cliente – sia privato, sia pubblico, sia aziendale – resa possibile dalla diffusione di sistemi informatici sempre più potenti e dalla disponibilità capillare di connettività a banda larga o superiore. Grazie all’assistenza remota, tecnici specializzati possono offrire il loro supporto senza doversi spostare dal loro ufficio, ma interagendo con il cliente via smartphone o PC. Tutto avviene grazie a software appositamente sviluppati, che consentono al tecnico di mettersi in contatto con l’utente e fornire le indicazioni o l’aiuto del caso.

I vantaggi dell’assistenza da remoto

Anche in questo caso, abbiamo già fatto un veloce riferimento a quelli che possono essere i maggiori vantaggi dell’assistenza remota rispetto all’assistenza domiciliare.

Il principale è la rapidità dell’intervento: grazie alla connettività a banda larga e agli applicativi realizzati ad hoc, un intervento di assistenza tecnica può essere realizzato istantaneamente, verificando i problemi che affliggono il sistema e guidando l’utente nella risoluzione. Nei casi più complessi, è lo stesso tecnico a intervenire, senza che debba muoversi dalla sede di competenza per recarsi presso l’abitazione o l’ufficio del cliente. Tutto avviene tramite dispositivi informatici facilmente reperibili: un computer, un tablet o uno smartphone saranno più che sufficienti per ottenere tutta l’assistenza di cui si ha bisogno.

Con l’assistenza remota, inoltre, non ci sarà nessun problema di distanza. Se un intervento domiciliare può richiedere anche alcuni giorni per poter essere organizzato, l’assistenza domiciliare sarà sempre immediata, indipendentemente dalla località nella quale si trova il cliente.

In questo modo, inoltre, è possibile anche ridurre i costi dell’intervento: eliminando i tempi morti legati agli spostamenti, un tecnico potrà effettuare più interventi di assistenza nell’arco della stessa giornata, riuscendo così ad abbattere le spese che il cliente dovrà sostenere.

L’assistenza remota, inoltre, consente di avere un buon grado di flessibilità. Tecnico e cliente potranno mettersi d’accordo su quale sia l’orario migliore per compiere l’intervento, riuscendo così a conciliare esigenze lavorative e personali senza grossi problemi.

Assistenza remota: gli ambiti applicativi

Per come è stata concepita, il principale ambito di utilizzo per l’assistenza remota è quello informatico. Si pensi, ad esempio, quando si ha un problema con il router di casa o dell’ufficio e ci si mette in contatto con il centro assistenza del proprio operatore telefonico: le indicazioni date dall’operatore possono essere considerate come una forma di assistenza da remoto, anche se non delle più avanzate.

L’assistenza remota torna molto utile quando si deve configurare un computer o installare un particolare software e non si possiedono le competenze necessarie per farlo. In casi come questi sarà sufficiente installare su PC il software indicato dall’assistenza tecnica che si contatta e seguire tutte le indicazioni fornite per ricevere il supporto di cui si ha bisogno. In questo modo il tecnico potrà letteralmente entrare nel vostro PC e verificare cosa c’è che non va.

Questa tipologia di assistenza, ad esempio, torna molto utile alle aziende di medie e grandi dimensioni, nelle quali è necessario compiere operazioni di configurazione su un numero elevato di macchine. Con l’assistenza da remoto, il tecnico potrà lavorare contemporaneamente su più “macchine” senza che debba spostarsi dalla sua sede.

Da qui a qualche anno, complice la diffusione di tecnologie come la realtà aumentata, l’assistenza tecnica da remoto espanderà ulteriormente il proprio ambito applicativo. Ad esempio, potremmo ricevere assistenza dall’idraulico o dal tecnico del gas a distanza, senza bisogno che intervengano “a domicilio”. Alcuni “proof of concept” hanno dimostrato che sarà sufficiente inquadrare con la fotocamera del proprio smartphone il “problema” – un tubo che perde, un mobile che non riusciamo a montare e così via – per ricevere le istruzioni necessarie a risolverlo. Il tutto riducendo notevolmente i tempi necessari per ristabilire la situazione e, come abbiamo già visto, con costi di gran lunga inferiori.

Come funziona l’assistenza da remoto

Per ottenere assistenza senza muoversi da casa sono necessari tre elementi: una connessione a Internet (poco importa se fissa, come l’ADSL, o mobile, come il 4G), un dispositivo informatico (computer, smartphone o tablet vanno benissimo) e un software che consenta di mettersi in contatto con un tecnico.

In quest’ultimo caso, nella stragrande maggioranza dei casi la scelta ricade su TeamViewer, applicativo professionale disponibile gratuitamente online. Oltre a essere caratterizzato da una grandissima varietà di funzionalità, TeamViewer è particolarmente semplice da utilizzare. Disponibile praticamente per ogni piattaforma operativa – Windows, macOS, varie distribuzioni Linux, Android, macOS, BlackBerry OS e Windows Phone – si installa in maniera immediata e ha un’interfaccia semplice e intuitiva. Vediamo come si installa TeamViewer.

Prima di tutto ci si dovrà connettere al sito www.teamviewer.com, cliccare sul pulsante “Download” in alto a destra e cliccare sull’icona del nostro sistema operativo. Se, invece, dovete installarlo su smartphone non dovrete far altro che aprire lo store di app del vostro dispositivo (Play Store per Android e App Store per iPhone) e avviare il processo automatico.

Terminato il dowload, cliccate sull’icona del file appena scaricato e attendente l’apertura di una nuova finestra: eseguite la procedura guidata scegliendo le voci “Installa” e “Per scopi privati/non commerciali” e cliccando sul pulsante “Accetto – Fine”. Al termine della procedura comparirà la finestra del programma: nella colonna centrale, sotto le voci “Il tuo ID” e “Password” troverete le informazioni che dovrete fornire al tecnico per consentirgli di “accedere” al tuo PC.

Assistenza remota, la scelta che conviene

Da qualunque prospettiva la si guardi, quella dell’assistenza remota è una scelta vincente. Lo è per l’azienda che fornisce il supporto, perché può ottimizzare risorse e tempi di intervento; lo è per chi riceve il supporto perché avrà la certezza di un aiuto immediato da parte di un tecnico specializzato e competente, pronto a risolvere il suo problema nel minor tempo possibile.